Satysfakcja klientów dzięki Net Promoter Score (NPS)
"Net Promoter Score" jest to narzędzie, które pomaga zmierzyć ocenę lojalności Twoich Klientów. Jest alternatywą dla badań satysfakcji z usług lub produktów. Co więcej jest uznawany za jeden z najważniejszych wskaźników, ponieważ jest powiązany ze wzrostem przychodów.
Pytania mogą brzmieć następująco:
"Jakie jest prawdopodobieństwo polecenia naszych usług Twojemu znajomemu lub przyjacielowi?"
Respondent może ocenić twój produkt lub usługę w skali od 1 do 10.
od 1 do 6
Oznacza to, że Twoi klienci są niezadowoleni, a to może zagrozić reputacji Twojej firmy. Powinieneś natychmiast podjąć kroki zaradcze, w przeciwnym razie zwiększysz ryzyko utraty Klienta lub nawet wyzwolisz w nim obraz gniewnego frustrata, który będzie wszędzie wylewał swój jad (jeśli sprawy będą się pogarszać). Prawdopodobnie nie chcesz, aby sprawy zaszły aż tak daleko.
od 7 do 8
oznacza to, że Twoi klienci są niezaangażowani. Nie jest to zły stan rzeczy, ale powinieneś włożyć więcej wysiłku by ich ocena uległa poprawie.
od 9 do 10
Oznacza sukces i potwierdzenie pracy, którą wykonujesz. Posiadasz klientów, którzy są zadowoleni, ponieważ zapewniasz dobrą jakość usług. Są na tyle szczęśliwi, że są w stanie podzielić się pozytywną opinią z kolegami lub przyjaciółmi. Mogą być Twoimi fanami, jeśli pokażesz im, jak i co mogą z tego otrzymać.
Bardzo ważne jest zadanie pytania o to jaki argument stoi za daną oceną. Dysponując taką informacją zyskujesz punkt do dyskusji, by na jego podstawie wdrożyć odpowiednie kroki naprawcze.
Aby otrzymać taką informację można po prostu zadać pytanie w stylu:
"Co jest najważniejszym powodem stojącym za taką oceną?".
Nie zapomnij, aby zadać je w sposób prosty i precyzyjny. Pomoże Ci to zachować jasność i nie zajmie zbyt wiele czasu klienta.
